Após o nascimento do telefone, houve a necessidade de um atendente de telefone, então durante o século 19 o atendente de telefone se fundiu com o trabalho de secretária e se tornou uma das tarefas femininas mais populares no trabalho; todos queriam atender o telefone.
Esse estilo florescente de trabalho (na época) era visto como um trabalho muito importante na sociedade e ainda existia até o início do próximo século (20); no entanto, o surgimento da internet e a era do computador pessoal trouxeram ferramentas que começaram a mudar a forma como trabalhamos e fazemos as coisas.
O boom da Internet
A era DOT-COM começou no ano de 1990 e ficou claro que essa revolução do comércio eletrônico era uma ameaça a esse trabalho tradicional. Na tentativa de aumentar a praticidade e eficiência no momento em que os clientes tentavam chegar à loja, os sites passaram a adicionar seus dados de contato em suas páginas. Isso, por sua vez, possibilitou que as pessoas localizassem qualquer empresa apenas digitando seu nome na barra de pesquisa oferecida pelo Yahoo, AOL ou Google.
Embora neste momento aplicativos de mensagens como MSN, AOL Messenger, ICQ, IRC já existissem há muitos anos, eles ainda não foram implementados para outros usos além de conversar com familiares e amigos.
O primeiro assistente pessoal
Em seguida, outra frente foi formada. Você se lembra do velho amigo da Microsoft chamado Clippy? O primeiro assistente pessoal; disponível no canto inferior da tela sempre que você usava o Microsoft Office 97. Ele costumava fazer perguntas como “Parece que você está escrevendo uma carta – gostaria que eu ajudasse?”, mostrava respostas e dicas. Isso foi em 1997. Mas esse personagem apenas significava que a batalha para assumir o cargo de atendente de telefone estava apenas começando. O que veio a seguir redefiniria como as pessoas iriam interagir com uma empresa.
Sites interativos
Nos anos seguintes, personagens começaram a aparecer na mesma esquina onde Sam morava em suas telas; desta vez a mensagem seria ”Eu sou ____ (escolha um nome que você gosta) seu assistente virtual”. Isso marcou a terceira geração de interação entre o cliente e o empresário, e foi a primeira vez que o serviço foi conectado diretamente com um usuário via chat.
A era das mensagens de texto
Em 2009, o pessoal executivo havia se transformado em ativos semi-digitais que podiam ser alcançados em qualquer lugar com o toque de algumas teclas, e essas teclas se tornaram uma tendência; ”mensagens”, um método prático para deixar um comentário sem o incômodo de ter que esperar o ”bip” da caixa postal, então aos poucos as pessoas pararam de fazer ligações.
Enquanto isso, os sites estavam se tornando cada vez mais populares em todo o lugar, e a revolução do comércio eletrônico crescia como uma fera insaciável, mas faltava algo …
Aplicativos de mensagens móveis
Com o advento das redes sociais, as lojas ficaram mais inteligentes e interativas, em 2013 nasceram o Whatsapp e o Telegram para substituir o SMS (Short Message Service) e o SMS multimídia, sendo o Telegram quem abriu a possibilidade de os clientes terem um atendimento automatizado.
A ascensão do chatbot
Chamada de ”chat bot”, essa máquina virtual de alta eficiência e baixo custo faz com que os serviços oferecidos estejam disponíveis para seus clientes 24 horas por dia, tudo com a comodidade de apenas utilizar qualquer computador tradicional ou dispositivo móvel com acesso à internet. Por outro lado, em vez de responder a perguntas, os empresários podem focar no produto/serviço e economizar dinheiro por não precisarem contratar um atendente de telefone.
Não há limitação de quanta informação pode ser fornecida a ele, e o treinamento é desnecessário. Apenas bots avançados de IA precisam de treinamento, o que significa que a maioria dos proprietários de empresas pode se dar ao luxo de ter um, eliminando, portanto, a necessidade de um atendente de telefone, a menos que seja estritamente necessário ou faça parte de sua estratégia de marca.
Esses bots são o sucessor de ”Clippy”, o que torna as palavras de Bill Gates na CES em 1995 um presságio ”Toda a maneira como você interage com a máquina será diferente, você poderá conversar com a máquina e ele usará o reconhecimento de voz, ou o chamado processamento de linguagem natural, para poder entender o que você faz.”
À frente da curva
Embora os atendentes de telefone sejam escassos hoje em dia, eles provavelmente se fundirão com bots de bate-papo/assistentes virtuais, mas isso é mais um serviço para uma linha de serviço “gourmet” ou “premium”. É aconselhável não esperar interagir com um humano do supermercado nos próximos anos, porque não haverá ninguém para conversar.
Fotografia:
Markus Spiske
